環(huán)球觀天下！“萬(wàn)人訴求比”連續(xù)三年全市最低，北京這個(gè)區(qū)是如何做到的？

近3年，大興區(qū)接訴即辦“萬(wàn)人訴求比”連續(xù)三年保持全市最低。將平均每萬(wàn)人的來(lái)電量降至全市最低，地域廣、人口多的大興區(qū)是如何做到的？“降量提質(zhì)”的背后，該區(qū)接訴即辦綜合調(diào)度指揮中心即調(diào)即用的大數(shù)據(jù)平臺(tái)發(fā)揮了重要作用。

走進(jìn)大興區(qū)接訴即辦綜合調(diào)度指揮中心，一面80平方米的超大屏幕十分搶眼：最中間，是一幅群眾訴求行政區(qū)劃分布示意圖，20個(gè)鎮(zhèn)街訴求量從少到多依次用綠色、藍(lán)色、淺黃、橙黃、紅色區(qū)分；左邊，大興區(qū)承辦總量、分轉(zhuǎn)和直派數(shù)據(jù)量、訴求來(lái)源，一個(gè)個(gè)變化的數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)呈現(xiàn)熱線進(jìn)展；右側(cè)，從當(dāng)日來(lái)電數(shù)量到案件辦理進(jìn)度，從訴求前十類(lèi)問(wèn)題到各街鎮(zhèn)訴求量排名，餅狀圖和柱狀圖讓所有成績(jī)一目了然。大興區(qū)城市管理指揮中心市民服務(wù)熱線管理科科長(zhǎng)張景怡和近50名同事正對(duì)著智能平臺(tái)，進(jìn)行數(shù)據(jù)梳理。

(資料圖片)

“一個(gè)熱線電話是一張工單，眾多工單匯集起來(lái)就成了民生大數(shù)據(jù)。我們既要有一辦一，辦結(jié)每張工單，更要加強(qiáng)數(shù)據(jù)分析，徹底解決一類(lèi)問(wèn)題。”張景怡說(shuō)著，打開(kāi)了平臺(tái)右上角的“多次來(lái)電”選項(xiàng)。在大興，許多難題的解決、實(shí)事的辦成，就是通過(guò)集中訴求發(fā)現(xiàn)并推動(dòng)的。

去年年底，瀛海鎮(zhèn)金隅學(xué)府小區(qū)結(jié)束了近一年沒(méi)有公交車(chē)?？空镜臍v史，“最后一公里”難題的突破，始于20多個(gè)12345來(lái)電。“8月的時(shí)候，我們梳理來(lái)電發(fā)現(xiàn)，金隅學(xué)府有居民多次反映出行難，有的是打12345，有的是網(wǎng)絡(luò)留言。”張景怡回憶，接單后，瀛海鎮(zhèn)“吹哨”，公交集團(tuán)“報(bào)到”。經(jīng)過(guò)實(shí)地調(diào)研、路線規(guī)劃、站點(diǎn)設(shè)置，最終，專(zhuān)231路公交增加了金隅學(xué)府小區(qū)、興海一街西站等站點(diǎn)。路線優(yōu)化后，周邊小區(qū)3000余戶居民的公交出行問(wèn)題解決了。

智能平臺(tái)上的各類(lèi)數(shù)據(jù)為基層治理提供了有力支撐。張景怡又演示了一張餅狀圖，這是由后臺(tái)數(shù)據(jù)生成的大興區(qū)訴求量前十類(lèi)問(wèn)題。住房、市場(chǎng)監(jiān)管、農(nóng)村管理、物業(yè)管理……她和同事們就是靠著數(shù)據(jù)量的占比、分布等大數(shù)據(jù)，為政府瞄準(zhǔn)高頻事項(xiàng)開(kāi)展源頭治理提供參考。

物業(yè)管理訴求曾一度居高不下。“最多的時(shí)候一個(gè)月達(dá)到1582件。”城指中心和區(qū)住建委建立了聯(lián)動(dòng)對(duì)接機(jī)制，張景怡和同事們每月匯總并梳理物業(yè)管理類(lèi)訴求發(fā)送給對(duì)方，區(qū)住建委還建立了物業(yè)“紅黑榜”排名機(jī)制，對(duì)物業(yè)公司進(jìn)行排名通報(bào)。行業(yè)督辦帶來(lái)了顯著的治理成效，大興物業(yè)管理類(lèi)訴求占比逐年下降，已由2019年的8.14%降至2022年的4.22%。

高頻問(wèn)題除了照單全收，還列入?yún)^(qū)級(jí)“每月一題”集中攻堅(jiān)。去年全區(qū)施工管理、拖欠工資類(lèi)訴求分別達(dá)到5781件和8074件，今年在市級(jí)17個(gè)“每月一題”基礎(chǔ)上，大興區(qū)“每月一題”還把這兩類(lèi)問(wèn)題納入其中。“不再等著老百姓提出訴求后再去解決，而是把工作做到前面，提前從源頭上去解決問(wèn)題。”張景怡說(shuō)，這正是大興區(qū)雖然占地面積大、居住人口多，但是萬(wàn)人訴求比低的原因。

城市治理向數(shù)據(jù)分析型轉(zhuǎn)變

姜玲

超大城市的特征和影響力，決定了必須要著眼于根源，堅(jiān)持系統(tǒng)方法進(jìn)行治理；必須要著眼于城市可持續(xù)目標(biāo)，堅(jiān)持超前謀劃進(jìn)行治理。目前北京接訴即辦改革已經(jīng)從單一問(wèn)題的解決發(fā)展到對(duì)一類(lèi)問(wèn)題的解決，未訴先辦對(duì)共性問(wèn)題進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)治理。

著眼于未來(lái)，一是要在硬件建設(shè)基礎(chǔ)上強(qiáng)化數(shù)據(jù)歸集和應(yīng)用，拓展應(yīng)用場(chǎng)景。對(duì)公共事務(wù)和社會(huì)問(wèn)題進(jìn)行前期預(yù)判，以最小成本達(dá)到最佳治理的效果。二是要“軟硬兼施”，不僅要建設(shè)智慧硬件，更需要重視系統(tǒng)化、整體性的治理模式和能力建設(shè)，加強(qiáng)智慧化行政能力建設(shè)，推動(dòng)城市治理由人力密集型向人機(jī)交互型轉(zhuǎn)變、由經(jīng)驗(yàn)判斷型向數(shù)據(jù)分析型轉(zhuǎn)變、由被動(dòng)處置型向主動(dòng)發(fā)現(xiàn)型轉(zhuǎn)變。

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