天天新資訊：“做患者服務(wù)，是個(gè)良心活”

吳江的手又腫了起來(lái)，短粗的手指像裂開(kāi)的枯樹(shù)枝，沒(méi)有辦法攥緊。手指仿佛就是她的“壓力檢測(cè)器”，心理壓力大，就會(huì)過(guò)敏腫起。

最近，為了忙“滿意度調(diào)查量表”的統(tǒng)計(jì)優(yōu)化，她的壓力又驟然增大。

她是北京世紀(jì)壇醫(yī)院患者服務(wù)管理中心主任，科室是全國(guó)第一家專門為患者提供服務(wù)的部門。提供便民服務(wù)車、老年患者導(dǎo)航觸屏、藥品郵寄服務(wù)等各類服務(wù)共計(jì)20余類，近200項(xiàng)。

(資料圖片僅供參考)

從2005年創(chuàng)建至今，吳江帶著科室工作17年未收到過(guò)投訴。

醫(yī)院的“大前臺(tái)” 不會(huì)被問(wèn)倒

早晨8點(diǎn)，世紀(jì)壇醫(yī)院的門診大廳打開(kāi)。人群涌進(jìn)大樓，醫(yī)院像卡緊的齒輪，流水般運(yùn)轉(zhuǎn)。

導(dǎo)醫(yī)們是連接齒輪的皮帶輪，串聯(lián)起每個(gè)科室。她們很好分辨，你能在各個(gè)樓層找到她們身上橙色的馬甲。作為患者服務(wù)管理中心主任，吳江的工作則是打磨這些皮帶輪，讓科室運(yùn)轉(zhuǎn)更通暢。

導(dǎo)醫(yī)的工作宛如醫(yī)院的大前臺(tái)，她們需要熟悉醫(yī)院的整體布局、各種診療范圍和開(kāi)診時(shí)間等。當(dāng)患者詢問(wèn)時(shí)，不能被問(wèn)倒。

各家醫(yī)院都會(huì)安排導(dǎo)醫(yī)學(xué)習(xí)科室介紹。但是吳江知道，發(fā)的本子是死的，光靠硬背記不住。她決定每天講一個(gè)人。“副院長(zhǎng)張能維，普外科，開(kāi)創(chuàng)了全國(guó)首例腹腔鏡下直腸癌根治術(shù)。擅長(zhǎng)甲狀腺手術(shù)、胃切除手術(shù)，這兩年專注于做糖尿病的減重手術(shù)。”PPT上印著張能維的簡(jiǎn)介和照片，吳江本人也能完整地背下來(lái)。就這樣重復(fù)多了，其他導(dǎo)醫(yī)也能記住科室特色、診療特點(diǎn)、專家出診時(shí)間。

“我們導(dǎo)醫(yī)問(wèn)不倒，17年沒(méi)有收到過(guò)一起投訴。”吳江很驕傲。

2005年，鐵道部北京鐵路總醫(yī)院劃歸到北京市，并改名為世紀(jì)壇醫(yī)院。為了更貼近北京社區(qū)的百姓，醫(yī)院準(zhǔn)備創(chuàng)建一個(gè)專門為患者提供服務(wù)的部門。

又懂醫(yī)又精通服務(wù)的人不好找。醫(yī)院決定與央視合作，在《絕對(duì)挑戰(zhàn)》節(jié)目里辦一期活動(dòng)，公開(kāi)競(jìng)聘一位負(fù)責(zé)人。那一年，吳江34歲，在華北油田醫(yī)院做疾控工作，丈夫?yàn)樗龍?bào)了名。

吳江到達(dá)醫(yī)院的時(shí)候，會(huì)議室已經(jīng)沒(méi)有坐的位置，屋里屋外都是人。她覺(jué)得站著很尷尬，就幫醫(yī)院的工作人員分發(fā)資料。

人事處長(zhǎng)祖春榮招呼面試的人去樓上?？吹絽墙瓎?wèn)了一句“你是哪個(gè)科的？”吳江回答“我是來(lái)面試的。”

“你是覺(jué)得你已經(jīng)被錄用了嗎？”祖春榮笑著調(diào)侃她。不過(guò)這句調(diào)侃后來(lái)也應(yīng)驗(yàn)了。吳江闖過(guò)了醫(yī)院安排的9輪面試，那年8月正式工作。

這個(gè)患者服務(wù)部門要做什么，誰(shuí)都不知道。國(guó)內(nèi)沒(méi)有任何經(jīng)驗(yàn)，只能靠吳江自己來(lái)創(chuàng)新。年底，她交上了一份“滿意度調(diào)查量表”。這其實(shí)是一個(gè)調(diào)查問(wèn)卷，導(dǎo)醫(yī)詢問(wèn)并填寫(xiě)，醫(yī)護(hù)的醫(yī)療質(zhì)量會(huì)細(xì)分為治療效果、手續(xù)、護(hù)理、查房等，門診和住院又有所不同。

雖然后來(lái)有了線上工具，但是吳江依舊安排一組導(dǎo)醫(yī)專門負(fù)責(zé)線下的量表統(tǒng)計(jì)工作。“線上永遠(yuǎn)不會(huì)跟別人做到一對(duì)一溝通。只有聊開(kāi)了，才能真正知道病人想要什么服務(wù)。”

在臨床科室的醫(yī)護(hù)眼中，吳江可能有些苛刻。量表統(tǒng)計(jì)下來(lái)，全院排名，哪個(gè)科室墊底，就進(jìn)行3個(gè)月的集中監(jiān)督。今年科室問(wèn)題最大的部分，就打印成為明年的滿意度量表。如此往復(fù)，最多的時(shí)候一個(gè)月甚至統(tǒng)計(jì)了四五千份量表。吳江把它們用文件夾放著，摞起來(lái)得有一個(gè)小臂那么高。

后來(lái)北京市醫(yī)管中心將這個(gè)措施借鑒，并在2016年號(hào)召各家醫(yī)院做滿意度量表。

把患者就診的流程交給導(dǎo)醫(yī)來(lái)跑

當(dāng)導(dǎo)醫(yī)，不僅要清楚就診流程，還要習(xí)慣受委屈。今年7月，有個(gè)老太太在門診大廳排隊(duì)，下巴都快搭在前面病人肩膀上了。醫(yī)院有排隊(duì)一米線距離要求，導(dǎo)醫(yī)張海鳳把手往老太太面前攔了一下。

老太太推了一下張海鳳，瘦瘦小小的她“咣”一聲撞墻上了。

小姑娘被欺負(fù)了，跑到吳江辦公室里哭。吳江先哄小護(hù)士開(kāi)心，然后表示針對(duì)每一件事都要用一套話術(shù)，“如果還不行，你就推給我。”吳江告訴護(hù)士，自己永遠(yuǎn)是最后一道防線。

吳江的小護(hù)士經(jīng)常會(huì)被其他科室“盯”上。科室找院長(zhǎng)來(lái)要人，她就把心尖上的護(hù)士讓出去。鐵打的營(yíng)盤，流水的兵，很多護(hù)士在這里培養(yǎng)兩三年，到科室當(dāng)骨干。

“做患者服務(wù)，是個(gè)良心活。”吳江說(shuō)。

有一位50多歲的藏族患者來(lái)到世紀(jì)壇醫(yī)院體檢。吳江作為導(dǎo)醫(yī)陪伴他。他的體檢各種指標(biāo)都正常，但是在聊天的過(guò)程中，他提到夜里一次莫名其妙的嘔吐。結(jié)合他平時(shí)經(jīng)常喝酒的生活習(xí)慣，吳江建議他預(yù)約消化內(nèi)鏡檢查。

藏民普通話不太好，吳江慢慢比畫(huà)著聊。胃腸鏡結(jié)果出來(lái)，他是超早期的胃癌，醫(yī)生為他切除了一部分胃。后來(lái)藏民一個(gè)勁后怕，感嘆吳江“救了他一命”。

在與這些病人聊天的過(guò)程中，吳江注意到了宮腔鏡、無(wú)痛胃腸鏡這些大型檢查預(yù)約難、患者往返次數(shù)多的問(wèn)題?；颊邚念A(yù)約到做檢查，往往要從家折騰四個(gè)來(lái)回。

吳江把就診的流程交給導(dǎo)醫(yī)來(lái)跑，病人只需要來(lái)取一次檢測(cè)前服用的藥品，下一次就是手術(shù)。減少了時(shí)間負(fù)擔(dān)。

晚上經(jīng)常會(huì)有人過(guò)來(lái)看病。值夜班的同事處理不好時(shí)，吳江就會(huì)過(guò)來(lái)。她家原來(lái)在三里河，離醫(yī)院有四公里路程。她開(kāi)車技術(shù)不好，大半夜打車也害怕，索性把家搬到了醫(yī)院跟前幾百米處。同事調(diào)侃她十幾年不碰車，還會(huì)開(kāi)嗎。“我連北都找不到。”她自嘲道。

建議分時(shí)段預(yù)約就診 被全市借鑒

在吳江的眼里，哪兒都是活兒。

她給住院的病人聯(lián)系住宿、訂飛機(jī)票，還在醫(yī)院里設(shè)立了鐵路自動(dòng)售票機(jī)。雖然距離北京西站只有1公里，但是往返和排隊(duì)也需要折騰，不如在醫(yī)院里解決了。

她還設(shè)計(jì)了“一顆心”。如果看到獨(dú)自一人來(lái)醫(yī)院看病的老年人，保安會(huì)在門口給他胸口貼上一個(gè)紅心形的小貼紙。進(jìn)入醫(yī)院后，導(dǎo)醫(yī)會(huì)一路幫助他。

以前看病預(yù)約只分上下午，往往病人到了科室需要排半天隊(duì)。吳江覺(jué)得，完全可以分時(shí)段約，能給病人就診節(jié)約時(shí)間。

后來(lái)北京市借鑒了這個(gè)想法，按照1個(gè)小時(shí)來(lái)分診，比如8：00到9：00。而這時(shí)吳江已經(jīng)將時(shí)間縮到半個(gè)小時(shí)。

她還把一站式服務(wù)做到了社區(qū)。世紀(jì)壇醫(yī)院周圍二十多個(gè)社區(qū)，只要病人去社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心，工作人員就能給他們開(kāi)預(yù)約單，導(dǎo)醫(yī)和社區(qū)有一個(gè)微信群，保證在10分鐘內(nèi)掛到號(hào)。對(duì)于60歲以上老人，優(yōu)先掛到當(dāng)天號(hào)。

看到住院病人家屬的鍋碗瓢勺，吳江決定利用醫(yī)院閑置的房間設(shè)立存放處，可以給病人免費(fèi)存行李。還有人把行軍床也寄存在了這里。行軍床買一個(gè)不到百元，租一天則要20元。重癥病人的家屬們一般會(huì)選擇買一個(gè)。

有的患者這次化療結(jié)束，下次還要從外地趕來(lái)，行軍床不可能來(lái)回搬著走。面對(duì)這些可能已被病痛折磨得傾家蕩產(chǎn)的人們，這幾十元吳江也想為他們省著。“碰到窮人，要是能省下10元，這錢就夠買個(gè)盒飯。”

現(xiàn)在有幾百?gòu)埿熊姶擦粼卺t(yī)院里。它們?cè)诓粩嗟卦鰷p，上面有冰冷的等待，也有溫暖的撫慰，可能它們的主人已經(jīng)逝去，或是治愈。吳江沒(méi)有將這些床扔掉，她想為他們留下一點(diǎn)痕跡，“總不能人走茶涼。”

去年，醫(yī)院讓各個(gè)科室收集獨(dú)特的老物件，回顧科室的歷史。“我們科集體認(rèn)為，科里的老物件就是我們主任。”導(dǎo)醫(yī)王子雯說(shuō)。

雖然每天有處理不完的事，還有更多未知的困難，但是她很享受這項(xiàng)工作。“看著別人感謝你，就覺(jué)得這輩子沒(méi)白活。”

在這個(gè)世界上，被需要，本身就有價(jià)值。

關(guān)鍵詞：