浙江省消保委發(fā)布汽車(chē)投訴調(diào)查 需要進(jìn)一步提升服務(wù)意識(shí)

11日，浙江省消保委發(fā)布《浙江省汽車(chē)消費(fèi)投訴調(diào)查情況分析報(bào)告》(以下簡(jiǎn)稱(chēng)《報(bào)告》)。根據(jù)浙江省汽車(chē)消費(fèi)投訴以及汽車(chē)4S店調(diào)查情況，浙江省消保委整理出當(dāng)前汽車(chē)消費(fèi)領(lǐng)域八大服務(wù)亂象。令人意外的是，寶馬、奧迪、奔馳三大高端品牌占據(jù)了被投訴榜的前三。

浙江汽車(chē)消費(fèi)投訴情況分析

浙江省消保委介紹，為加強(qiáng)對(duì)浙江省汽車(chē)消費(fèi)領(lǐng)域的監(jiān)督，浙江省消保委統(tǒng)計(jì)了2019-2020年浙江省汽車(chē)消費(fèi)投訴情況，共涉及近百家汽車(chē)品牌，同時(shí)，在2021年春節(jié)前后開(kāi)展浙江省內(nèi)汽車(chē)4S店服務(wù)質(zhì)量暗訪(fǎng)調(diào)查以及線(xiàn)上問(wèn)卷調(diào)查，形成了該份《報(bào)告》。

根據(jù)浙江省消保委受理投訴情況統(tǒng)計(jì)，2019-2020年，浙江省消保委系統(tǒng)共受理汽車(chē)消費(fèi)投訴5381件。其中，傳統(tǒng)汽車(chē)投訴4962件，占比92.2%，投訴調(diào)解成功率83.9%;新能源汽車(chē)投訴419件，占比7.8%，投訴調(diào)解成功率71.8%。

根據(jù)汽車(chē)品牌分類(lèi)，投訴排名前十的品牌依次為寶馬、奧迪、奔馳、一汽大眾、上汽大眾、吉利、別克、北京現(xiàn)代、榮威、福特。

在投訴量排名前三十的汽車(chē)品牌中，投訴解決率高、排名前五位的品牌為長(zhǎng)安馬自達(dá)(98%)、長(zhǎng)安(97%)、一汽豐田(95%)、廣汽本田(91%)、別克(91%);投訴解決率低、排名后五位的品牌為眾泰(52%)、比亞迪(70%)、上汽大眾(71%)、東風(fēng)(75%)、一汽大眾(77%)。

在所有投訴問(wèn)題中，涉及汽車(chē)質(zhì)量類(lèi)問(wèn)題投訴共2263件，占比40.3%;汽車(chē)服務(wù)類(lèi)問(wèn)題投訴3351件，占比59.7%。

《報(bào)告》顯示，傳統(tǒng)汽車(chē)質(zhì)量問(wèn)題投訴中，排名前五的依次為車(chē)身附件及電器、發(fā)動(dòng)機(jī)、車(chē)身、變速器和輪胎;新能源汽車(chē)質(zhì)量問(wèn)題投訴中，排名前五的依次為電機(jī)電池、車(chē)身、車(chē)身附件及電器、異響和發(fā)動(dòng)機(jī)。

部分消費(fèi)者反映，當(dāng)前部分中低端新能源汽車(chē)質(zhì)量不及預(yù)期，電池技術(shù)不成熟，車(chē)輛故障頻發(fā)，存在一定安全隱患。

浙江省消保委相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，中國(guó)目前關(guān)于新能源汽車(chē)的立法相對(duì)滯后，《家用汽車(chē)三包規(guī)定》對(duì)于電池、電機(jī)及其主要零件發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題能否退換車(chē)等問(wèn)題還沒(méi)有明確規(guī)范，一定程度上加大了投訴調(diào)處的難度。

汽車(chē)消費(fèi)領(lǐng)域存在八大服務(wù)亂象

《報(bào)告》顯示，在所有汽車(chē)服務(wù)類(lèi)投訴問(wèn)題中，排名前五的依次為定金及押金類(lèi)投訴、維修服務(wù)投訴、合同及約定類(lèi)投訴、金融貸投訴和強(qiáng)制捆綁消費(fèi)類(lèi)投訴。

根據(jù)浙江省汽車(chē)消費(fèi)投訴以及汽車(chē)4S店調(diào)查情況，浙江省消保委整理出當(dāng)前汽車(chē)消費(fèi)領(lǐng)域存在的八大服務(wù)亂象，包括強(qiáng)制捆綁消費(fèi)，剝奪消費(fèi)者選擇權(quán);金融貸服務(wù)不規(guī)范，收費(fèi)亂象投訴集中;無(wú)保養(yǎng)不包修，三包責(zé)任履行不到位;車(chē)輛價(jià)外加價(jià)，臨時(shí)提高車(chē)價(jià);定金糾紛多發(fā)，交定容易退定難;維修亂象叢生，售后權(quán)益難保障;售前虛假宣傳，合同約定不履行;二手車(chē)問(wèn)題集中，私人賬戶(hù)交易維權(quán)難。

據(jù)介紹，在本次暗訪(fǎng)的4S店中，有19家4S店存在捆綁或強(qiáng)制消費(fèi)情況，占比50%，捆綁銷(xiāo)售內(nèi)容主要涉及裝潢、按揭、保險(xiǎn)、保養(yǎng)。部分4S店雖沒(méi)有強(qiáng)制要求購(gòu)買(mǎi)裝潢、按揭等，但明確表示若不購(gòu)買(mǎi)則會(huì)在裸車(chē)價(jià)或其它方面漲價(jià)。

同時(shí)，根據(jù)線(xiàn)上調(diào)查結(jié)果顯示，有54%的消費(fèi)者在4S店遇到過(guò)強(qiáng)制消費(fèi)行為。

在本次暗訪(fǎng)的4S店中，有23家4S店存在收取金融服務(wù)費(fèi)的現(xiàn)象，占比60.5%，服務(wù)費(fèi)用在3000元-19050元(人民幣，下同)不等，也有4S店根據(jù)貸款金額點(diǎn)數(shù)收取費(fèi)用。另有11家4S店分期與一次性付款車(chē)價(jià)存在差別，各品牌價(jià)格差在1000元-7000元不等。

同時(shí)根據(jù)線(xiàn)上調(diào)查結(jié)果顯示，消費(fèi)者對(duì)汽車(chē)4S店售后服務(wù)的總體滿(mǎn)意度為80.6%。其中吐槽最多的是維修收費(fèi)不合理，有60.4%的消費(fèi)者表示在汽車(chē)4S店維修車(chē)輛時(shí)遇到過(guò)不合理收費(fèi)現(xiàn)象。另有44.6%的消費(fèi)者表示遇到過(guò)故意夸大或隱瞞汽車(chē)故障隱患問(wèn)題;38.8%的消費(fèi)者表示發(fā)生過(guò)提供零件以次充好、以舊充新;47.5%的消費(fèi)者表示遇到過(guò)維修不到位、同一故障多次維修仍無(wú)法查明原因的情況。

此外，有34.5%的消費(fèi)者表示4S店服務(wù)態(tài)度有待提高，30.9%的消費(fèi)者表示自己反映的問(wèn)題沒(méi)有得到4S店及時(shí)回復(fù)和處理，40.3%的消費(fèi)者表示4S店沒(méi)有提供全面完善的驗(yàn)車(chē)流程。

浙江省消保委相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，這表明當(dāng)前汽車(chē)4S店的服務(wù)質(zhì)量與消費(fèi)者期待之間還存在一定差距，需要進(jìn)一步提升服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)水平。(記者 胡亦心)