有人阻礙攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)?別怕,這次工信部組織了503人做監(jiān)督

歷時(shí)8個(gè)月，累計(jì)投資超30億元，涉及1800多項(xiàng)系統(tǒng)建設(shè)改造，全國(guó)攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)實(shí)時(shí)交互聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)正式建成。

11月27日，工信部在北京舉行了全國(guó)“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”服務(wù)啟動(dòng)儀式，這標(biāo)志著三大運(yùn)營(yíng)商在全國(guó)范圍內(nèi)正式提供“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”服務(wù)。

“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”是由電信運(yùn)營(yíng)商提供的一項(xiàng)電信服務(wù)。用戶可以在同一本地網(wǎng)范圍內(nèi)，在號(hào)碼保持不變的前提下變更電信運(yùn)營(yíng)商。11月10日，三大運(yùn)營(yíng)商在全國(guó)范圍內(nèi)試運(yùn)行“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”服務(wù)。

問(wèn)的多、轉(zhuǎn)的少

“總體來(lái)看，用戶比較關(guān)注，但是問(wèn)的相對(duì)多一些，真正攜轉(zhuǎn)的不是特別多。”工信部信息通信管理局副局長(zhǎng)魯春叢在27日接受采訪時(shí)指出。

據(jù)魯春叢介紹，天津、海南、江西、湖北、云南前期試驗(yàn)五省(市)已經(jīng)于2019年9月19日正式提供服務(wù)。截至11月26日，完成“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”用戶316萬(wàn)，攜轉(zhuǎn)占五省(市)用戶總量的1.8%。其余省級(jí)系統(tǒng)已經(jīng)于2019年11月10日起上線試運(yùn)行。截至11月26日，共發(fā)放攜出授權(quán)碼11.2萬(wàn)人次，協(xié)助7.2萬(wàn)個(gè)用戶完成攜轉(zhuǎn)。

除了用戶本身的意愿，在具體實(shí)施過(guò)程中遇到的障礙也直接影響了用戶攜轉(zhuǎn)的積極性。一方面，提前解除原有的合約需要支付一定的違約金;另一方面，打客服電話取消套餐，去營(yíng)業(yè)廳也需要時(shí)間。有用戶告訴記者，打客服電話要很久才通，取消套餐又要等，如果手續(xù)太繁雜，就不考慮了。

根據(jù)“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”的流程，用戶首先應(yīng)向當(dāng)前的電信運(yùn)營(yíng)商(攜出方)發(fā)送短信查詢號(hào)碼是否滿足攜轉(zhuǎn)條件;如果滿足條件，用戶向攜出方申請(qǐng)獲得授權(quán)碼;拿到授權(quán)碼后再到擬簽約的電信運(yùn)營(yíng)商(攜入方)申請(qǐng)辦理攜入;在辦理完成后，攜入方可以為用戶提供新的移動(dòng)電話卡。

不過(guò)，在試運(yùn)行期間，不少用戶在短信查詢是否滿足攜轉(zhuǎn)條件時(shí)發(fā)現(xiàn)有眾多障礙。其中，用戶在不知情狀況下有多個(gè)套餐，已有套餐協(xié)議期過(guò)長(zhǎng)等被廣為詬病。

據(jù)記者了解，不少用戶反映套餐到期時(shí)間為2050年，還有用戶因?yàn)槭切羌?jí)用戶、優(yōu)質(zhì)號(hào)碼不能攜轉(zhuǎn)。

電信分析師付亮對(duì)第一財(cái)經(jīng)記者表示，“我見(jiàn)過(guò)合約期到2100年后的百年套餐，現(xiàn)在的主要問(wèn)題主要集中在合約的理解以及靚號(hào)處理上。”付亮對(duì)記者表示，0元贈(zèng)送合約也有不少不合理因素。按說(shuō)0元合約，用戶可以隨時(shí)解約，用戶需要賠償?shù)氖?元乘以未履約月，所以還是0元。

付亮認(rèn)為，資費(fèi)是運(yùn)營(yíng)商吸引用戶轉(zhuǎn)網(wǎng)的最主要原因，過(guò)去幾年，聯(lián)通也曾憑借騰訊王卡及其互聯(lián)網(wǎng)卡吸引了用戶，獲得了資費(fèi)低的“美譽(yù)”，但今年開(kāi)始，風(fēng)向有所變化。

從5G套餐來(lái)看，三大運(yùn)營(yíng)商擁有相似的套餐檔次，中國(guó)電信和中國(guó)聯(lián)通資費(fèi)相同，中國(guó)移動(dòng)便宜1元。這樣的差距很難成為吸引用戶轉(zhuǎn)網(wǎng)的依據(jù)。此外，其他套餐的差距也在快速縮小。運(yùn)營(yíng)商下屬的省市公司所推出的“超低價(jià)套餐”被叫停，很難起到刺激用戶的作用。

因?yàn)楹霞s未到期以及其他三項(xiàng)業(yè)務(wù)導(dǎo)致記者暫無(wú)法進(jìn)行攜轉(zhuǎn)。北京聯(lián)通客服告訴記者，這些合約和業(yè)務(wù)均可以取消，但是部分業(yè)務(wù)需要再轉(zhuǎn)接至專(zhuān)業(yè)人員再解除。

嚴(yán)禁人為設(shè)置障礙

對(duì)于“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”用戶的各類(lèi)申訴，工信部要求運(yùn)營(yíng)商嚴(yán)格落實(shí)主體責(zé)任，加快系統(tǒng)整改。三大運(yùn)營(yíng)商也于27日紛紛表態(tài)將積極支持該項(xiàng)政策。

工信部在啟動(dòng)儀式上總結(jié)了試運(yùn)行期間類(lèi)似上述用戶投訴的三大問(wèn)題。首先，是部分電信企業(yè)人為設(shè)置系統(tǒng)障礙。魯春叢表示，“我們通過(guò)中國(guó)信息通信研究院(信通院)定期的撥測(cè)，也發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)有時(shí)候關(guān)閉打不開(kāi)的情況，違規(guī)增設(shè)攜入攜出條件，影響用戶感知，這也反映出部分的基層電信企業(yè)思想認(rèn)識(shí)不到位，政策理解不一致，工作執(zhí)行有偏差。”

第二類(lèi)問(wèn)題是企業(yè)攜出的賠付規(guī)則、標(biāo)準(zhǔn)不合理。他指出，部分用戶反映協(xié)議期過(guò)長(zhǎng)，特別是有些協(xié)議期到2050年、2099年。“這個(gè)是最基本的簡(jiǎn)單的問(wèn)題，我們現(xiàn)在已經(jīng)要求這三家企業(yè)嚴(yán)加整改，現(xiàn)在很多這方面的問(wèn)題已經(jīng)基本解決掉。”同時(shí)，提前解決賠付標(biāo)準(zhǔn)過(guò)高的問(wèn)題也是用戶投訴比較多的。

第三類(lèi)問(wèn)題則是“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)不完善，影響用戶體驗(yàn)。他表示，很多用戶反映，攜轉(zhuǎn)以后無(wú)法正常上網(wǎng)、充值，享受不到原來(lái)已經(jīng)一些既有的服務(wù)問(wèn)題。

針對(duì)上述問(wèn)題，魯春叢稱，已經(jīng)把各省“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”用戶申訴做了一個(gè)排名，把存在的問(wèn)題、細(xì)分的種類(lèi)全部發(fā)給各省的通信管理局和各省公司，要求企業(yè)嚴(yán)格落實(shí)主體責(zé)任，加快系統(tǒng)整改。

魯春叢表示，全國(guó)目前一共形成了503人的聯(lián)合監(jiān)督檢查團(tuán)隊(duì)，“我們也建立了“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”的監(jiān)測(cè)制度，指導(dǎo)信通院對(duì)全國(guó)電信企業(yè)“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”的系統(tǒng)進(jìn)行連續(xù)觀測(cè)，重點(diǎn)監(jiān)測(cè)電信企業(yè)違規(guī)關(guān)閉和終端系統(tǒng)服務(wù)以及用戶交互不規(guī)范的情況。”

此外，他指出，工信部也加強(qiáng)了“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”服務(wù)規(guī)范的監(jiān)督考核。對(duì)于擅自增設(shè)辦理?xiàng)l件，人為設(shè)置障礙，利用“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”實(shí)施惡性競(jìng)爭(zhēng)的行為，要求企業(yè)集團(tuán)公司納入各省公司的考核，并將這項(xiàng)工作作為今年行風(fēng)建設(shè)和糾風(fēng)工作考核的重點(diǎn)指標(biāo)。

當(dāng)天，三大運(yùn)營(yíng)商均表態(tài)積極支持“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”。中國(guó)移動(dòng)副總裁趙大春指出，中國(guó)移動(dòng)“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”服務(wù)全國(guó)上線試運(yùn)行以來(lái)，總體保持平穩(wěn)，但與廣大用戶期待相比還有一定差距，比如用戶交互界面友好性還需優(yōu)化、攜轉(zhuǎn)規(guī)則執(zhí)行規(guī)范性有待加強(qiáng)等，下一步將完善系統(tǒng)功能、改進(jìn)用戶體驗(yàn)、健全長(zhǎng)效機(jī)制，全力以赴把好事辦好。

中國(guó)聯(lián)通表示，“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，時(shí)間緊、任務(wù)重、投資大、涉及面廣，幾乎所有的網(wǎng)絡(luò)和業(yè)務(wù)平臺(tái)都要改造、升級(jí)，幾乎所有的業(yè)務(wù)流程都要重新梳理和重構(gòu)，大量的業(yè)務(wù)協(xié)議都要重新修訂。中國(guó)聯(lián)通將建立常態(tài)化的統(tǒng)籌工作機(jī)制，緊跟客戶需求和訴求，在實(shí)踐中不斷優(yōu)化完善。

中國(guó)電信稱，將配合政府部門(mén)加強(qiáng)監(jiān)督管理，強(qiáng)化行業(yè)協(xié)調(diào)配合，嚴(yán)格執(zhí)行“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”管理政策和業(yè)務(wù)規(guī)則，充分尊重用戶的知情權(quán)、自由選擇權(quán)、公平交易權(quán)，不斷優(yōu)化市場(chǎng)環(huán)境，共同保障用戶權(quán)益和服務(wù)質(zhì)量。