提升專業(yè)素養(yǎng) 優(yōu)化導游隊伍

近日，全國導游工作座談會在寧夏回族自治區(qū)中衛(wèi)市召開。座談會上，來自寧夏、江蘇、吉林、云南、廈門、黃山等地文化和旅游主管部門相關負責人，介紹了當地在提升導游專業(yè)素養(yǎng)、加強導游監(jiān)管、完善導游保障體系等方面的經驗和做法。

提升專業(yè)素養(yǎng)

如何增強導游員專業(yè)素養(yǎng)、提升導游員服務水平是很多省份在導游體制機制改革方面首要探索重點。

寧夏回族自治區(qū)文化和旅游主管部門相關負責人表示，寧夏一直堅持把導游工作擺在突出位置，實施導游職業(yè)素養(yǎng)提升工程。一是強化思想重引導，定期舉辦“導游執(zhí)業(yè)道德大講堂”，組織新導游崗前培訓公益課常態(tài)化，引導廣大導游堅守敬業(yè)理念、端正服務態(tài)度、傳播正能量。二是創(chuàng)新模式抓培訓，按照“全員覆蓋、全才培養(yǎng)、全程服務”的“三全”培訓模式，制定導游年度培訓計劃，協同全域旅游成員單位分層次、分行業(yè)培訓，實現全區(qū)導游“全員”覆蓋。三是選樹典型立標桿，堅持每兩年舉辦一屆全區(qū)導游大賽，將學習培訓與比賽交流結合起來，將優(yōu)秀導游選拔出來。

近年來，廈門在導游培訓方面積極創(chuàng)建“雙軌道”智慧培訓平臺，線上線下齊發(fā)力。廈門市文化和旅游部門相關負責人介紹，廈門積極探索“云課堂”建設工作，在“云課堂”中設置歷史文化、導游服務、安全應急、情緒管理等不同板塊課程，不定期更新云課堂內容，方便導游員實時學習。在云課堂制作過程中，線上線下雙軌運作，將培訓資源最大化利用，堅持不懈做好線下導游理論和實地培訓。

黃山則堅持賽訓學相結合，圍繞黃山旅游“品質革命”計劃，大力培養(yǎng)旅游新業(yè)態(tài)人才;推進人才項目建設，穩(wěn)步實施“名導工作室”“名導進高校”等人才項目和“千名金牌導游培養(yǎng)計劃”;加強基礎人才培訓，每年定期組織新進導游崗前培訓;組織行業(yè)技能比賽，積極參加全國、全省導游大賽，推動全市導游業(yè)務能力提升再“提速”。

強化權益保障

與此同時，做細、做實導游權益保障工作也是近年來各地主管部門探索的另一個重點。

寧夏出臺《關于全面提升旅游服務質量實施“十百千萬”工程的若干意見》等文件，為金牌導游、服務之星按月發(fā)放崗位津貼，實施獎勵制度，有效調動導游工作熱情。同時，狠抓區(qū)市縣文化旅游部門三級管理，指導導游協會組織優(yōu)化服務，為導游提供良好環(huán)境。

江蘇將是否為員工交納社會保險作為旅行社申報獎勵的條件之一，省轄各市組織實施的旅行社獎勵也把其作為申報條件之一。在江蘇旅行社星級評定中，簽訂合同員工人數、中高級導游比例成為重要條件之一。

云南文化和旅游部門相關負責人表示，在前期進行改革試點的基礎上，云南省文旅廳聯合省人社廳印發(fā)了《關于進一步規(guī)范旅游行業(yè)導游用工管理工作的通知》，并推出了《云南省旅游行業(yè)導游勞動合同》示范文本，進一步明確導游工時制度、勞動報酬、培訓和解除勞動合同等內容。

廈門積極探索，為導游員建設“傘”狀保障體系，包括量身定做導游執(zhí)業(yè)保險，降低導游執(zhí)業(yè)風險。廈門2010年推出導游員綜合保險項目，截至2019年8月，導游員投保5418人次，理賠金額達209萬元;制定臨時聘用導游服務費標準，維護導游合法權益;建立導游工會組織，強化導游勞動保障。廈門導游員基層工會聯合委員會成立后，開始穩(wěn)步推進廈門市導游勞動報酬集體協商工作，并于2017年11月與企業(yè)方代表簽訂了《廈門市旅行社行業(yè)導游員工資專項集體合同》，明確導游勞動報酬標準，進一步完善導游員執(zhí)業(yè)保障體系，保障導游員參與工資分配和獲取合理勞動報酬的權益。

凈化執(zhí)業(yè)環(huán)境

在保障導游合法權益的同時，各地也在嚴查違法違規(guī)行為，為導游創(chuàng)造積極良好的執(zhí)業(yè)環(huán)境。

吉林省文化和旅游部門相關負責人表示，針對邊境旅游市場亂象問題，吉林注重剖析根源，分別從企業(yè)和領隊兩個源頭加以治理。針對批發(fā)商操控市場、惡性低價競爭的問題，專門成立了案件督導組，指導地方多辦案、辦大案、辦典型案，通過這些提高執(zhí)法人員辦案能力。針對低于成本出團，領隊依靠購物和自費項目彌補成本、獲取利益的問題，從旅游團隊操作環(huán)節(jié)入手治理，規(guī)范合同文本，要求明確地接、住宿、餐飲場所等信息，出臺出境目的地合格旅游產品和服務供應商目錄;其次，規(guī)范自費項目內容及價格，規(guī)定旅行社必須向其聘用的領隊或導游人員支付導服費用，減輕領隊帶團壓力，解決領隊薪酬待遇;同時，加大對問題旅行社的執(zhí)法頻次，持續(xù)保持壓力，堅決打擊違法違規(guī)行為，推動企業(yè)改進經營，提高服務質量。

2017年4月15日以來，云南加大對旅游市場亂象，尤其是對從業(yè)人員違法違規(guī)經營的整治力度。一是嚴查嚴處違法違規(guī)行為，對發(fā)現的各類違法違規(guī)行為，一經查實，依照有關法律法規(guī)一律從重從快，以上限處理，始終保持高壓態(tài)勢;二是加大“行轉刑”力度，2018年以來，部分州、市在旅游市場違法犯罪行為“行刑銜接”上取得突破;三是開展導游誠信評價，依托“全國旅游監(jiān)管服務平臺”和“一部手機游云南”平臺，全省各級文化和旅游行政管理部門對導游執(zhí)業(yè)信息、游客評價、帶團實時位置、投訴糾紛情況、突發(fā)事件應急、導游違法信息等進行全程監(jiān)管;用人單位依托平臺實時監(jiān)督導游帶團信息、團隊吃住行游等全過程信息及游客對導游的評價信息，實時優(yōu)化團隊行程狀態(tài)。

在市場監(jiān)管方面，黃山在加強導游執(zhí)業(yè)執(zhí)法檢查的同時建立有獎舉報機制，針對旅游市場檢查中不易發(fā)現的導游車購等違法行為，面向社會公眾推出有獎舉報活動，并及時公布一批違法違規(guī)的人和事，有效防范旅游亂象。

寧夏文化和旅游部門相關負責人建議，進一步完善導游人才培養(yǎng)機制，改革導游職業(yè)等級考核辦法，對復合型導游、小語種導游、專家兼職導游等市場急缺的特種導游，出臺相關鼓勵政策，吸納更多優(yōu)秀人才進入導游隊伍，切實優(yōu)化導游隊伍結構;探索建立導游執(zhí)業(yè)保障體系，將導游納入靈活就業(yè)社會保險補貼機制，開展導游勞動報酬集體協商試點工作，制定導游等級薪酬指導標準，逐步建立導游等級、業(yè)績、類別與薪酬相關聯的收入增長機制，保障和提高導游合法權益。