精細(xì)打造服務(wù)品牌——“焦作公積金人”是如何煉成的?

該中心與焦作市福利院共建“愛心基地”，每年定期看望孤殘兒童。

該中心內(nèi)訓(xùn)師登上行業(yè)最高講臺，為全國同行分享經(jīng)驗。

近年來，焦作市住房公積金管理中心將精細(xì)化管理作為核心管理理念貫穿于工作始終,打造了一支叫得響、拿得出、過得硬的公積金干部隊伍。

中心員工根據(jù)服務(wù)十部曲自編自演的“禮儀操”被同行紛紛效仿，在網(wǎng)絡(luò)上走紅;建立的行業(yè)內(nèi)第一支內(nèi)訓(xùn)師隊伍成為中心又一張名片，在省內(nèi)外開展了60余場授課交流活動并登上全國行業(yè)培訓(xùn)講臺;中心總結(jié)近年來窗口管理經(jīng)驗編撰的《公積金窗口服務(wù)和管理實務(wù)手冊》，有望由住建部正式出版。

焦作市委市政府主要領(lǐng)導(dǎo)親自批示“我市住房公積金工作成績突出，成效明顯，群眾滿意，上級部門肯定，值得表揚，請總結(jié)提高，加強外宣”;住建部公積金監(jiān)管司司長張其光在中心調(diào)研后，稱贊焦作市住房公積金管理中心是“現(xiàn)實版的我理想中的公積金中心的樣板”。

精細(xì)化內(nèi)部管理，彰顯服務(wù)魅力

在打造服務(wù)平臺方面，焦作市住房公積金管理中心首先做的事是：統(tǒng)一服務(wù)場所硬件建設(shè)和對外形象。

該中心對市縣兩級各個服務(wù)場所進行標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，統(tǒng)一形象標(biāo)識、統(tǒng)一制度上墻，形成連鎖裝修風(fēng)格，增強干部員工歸屬感和凝聚力;窗口工作人員按照著裝標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一工裝、領(lǐng)花、領(lǐng)帶，佩戴工牌及黨徽，對內(nèi)強化干部職工的角色擔(dān)當(dāng)，對外展示專業(yè)、敬業(yè)的良好職業(yè)形象;窗口統(tǒng)一配置自助查詢機、叫號機、免費無線上網(wǎng)等十多項服務(wù)設(shè)備設(shè)施和用具用品，統(tǒng)一市縣兩級服務(wù)能力和服務(wù)容量，使各窗口單位站在同一起點公平競爭。

同時，該中心創(chuàng)新實施十五項精細(xì)化管理技法，對服務(wù)現(xiàn)場的人員、物品、設(shè)備、設(shè)施、環(huán)境等要素進行標(biāo)準(zhǔn)化管理，創(chuàng)新了“十五項精細(xì)化管理技法”，比如定位管理、分類管理、標(biāo)識管理、線條管理、透視管理、至簡單一管理、頻度優(yōu)先管理、行跡管理、看板管理、色彩管理、全員參與管理、自我管理等，并將其內(nèi)容融入到日常工作、服務(wù)、環(huán)境的每個細(xì)節(jié)。

從打印機、鍵盤、綠植、滅火器、檔案資料等每件物品的管理到群眾休息區(qū)、群眾咨詢區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、水房等各個區(qū)域環(huán)境的管理，都通過定位、標(biāo)識、線條、色彩、分類、行跡等科學(xué)的管理方式進行，文明優(yōu)美的窗口服務(wù)環(huán)境，讓員工養(yǎng)成規(guī)范、文明、高效的工作習(xí)慣。

2017年以來，省內(nèi)外200余家單位到中心參觀交流，許多黨政機關(guān)、企事業(yè)單位也借鑒中心的精細(xì)化管理技法，運用到單位文明創(chuàng)建工作中去。

此外，該中心實行工作日志制度，窗口人員處于直接接觸辦事群眾的一線，辦理每筆業(yè)務(wù)，對于群眾的需求、意見和建議，都要求他們做記錄。將群眾的意見和建議作為工作目標(biāo)，點點滴滴改進和完善各項管理和服務(wù)，使中心的管理水平和服務(wù)水平發(fā)生質(zhì)的飛躍。

分管領(lǐng)導(dǎo)通過定期批閱，了解干部員工思想和工作狀態(tài)，既鼓勵又鞭策，形成良性互動。窗口員工根據(jù)日志記錄，結(jié)合中心實際，提出自己的改進意見。每兩個月通過“金點子”渠道提交到中心層面，參與中心管理。此外還有“專管員制度”“員工晴雨表制度”等參與激勵模式，員工參與管理、提出合理化建議的制度，使人人都是管理者，極大地激發(fā)了基層人員的主人翁意識，養(yǎng)成了職工認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆?wù)習(xí)慣，使熱情高效的服務(wù)實現(xiàn)了規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、常態(tài)化。

高度重視人才培養(yǎng)，形成示范引領(lǐng)效應(yīng)

焦作市住房公積金管理中心高度重視人才的培養(yǎng)，讓每個公積金人伴隨事業(yè)的發(fā)展，個人也得到成長和進步。

一是建立學(xué)習(xí)激勵機制，鼓勵自學(xué)。目前，中心有6人在崗位上考上碩士研究生，3人業(yè)余時間刻苦學(xué)習(xí)，取得了“高級會計師”等證書，7人拿到了“中級經(jīng)濟師”證書。二是搭建教學(xué)授課平臺，鼓勵講學(xué)。中心從一線窗口工作人員中選拔建立了內(nèi)訓(xùn)師隊伍，他們將日常工作中零散的工作經(jīng)驗總結(jié)提煉，以案例或典型故事講述出來，傳遞給受眾。加強了知識分享,促進干部員工實現(xiàn)自我價值,增強了隊伍活力。三是組織興趣小組學(xué)習(xí)，鼓勵研討。開辟創(chuàng)新工作室學(xué)習(xí)交流園地，周三在中心微信工作群晾曬讀書隨筆、學(xué)習(xí)強國得分情況、評論文章等，引導(dǎo)青年干部職工將主要精力用到學(xué)習(xí)上。

焦作市住房公積金管理中心相關(guān)負(fù)責(zé)人認(rèn)識到，只有擁有較強的業(yè)務(wù)知識水平和精湛的業(yè)務(wù)操作技能才能為群眾提供高品質(zhì)的服務(wù)。該中心每年舉行四大賽事，成為中心人才培養(yǎng)的一項長效機制。

一是技能大賽提升業(yè)務(wù)操作能力。與市總工會、市婦聯(lián)、機關(guān)工委聯(lián)合舉辦了五屆住房公積金業(yè)務(wù)技能大賽，包括業(yè)務(wù)理論、服務(wù)技能、操作技能比賽三項內(nèi)容。二是服務(wù)禮儀展示賽提升星級服務(wù)形象。邀請業(yè)內(nèi)禮儀專家做評委，通過參賽選手標(biāo)準(zhǔn)的站姿、坐姿、手勢、表情以及現(xiàn)場模擬禮儀展示，選拔出前三名為服務(wù)禮儀明星。三是晨會大賽提升窗口精氣神。通過舉辦晨會這道精神早餐，促進窗口隊伍的整體氣質(zhì)形象修煉，使辦事群眾享受到高品質(zhì)的禮遇。四是普通話大賽提升語言交流水平。所有窗口工作人員經(jīng)過語言專家教授的培訓(xùn)，參加國家標(biāo)準(zhǔn)普通話考試，全部拿到二級以上證書。通過這四項賽事，中心培養(yǎng)并發(fā)現(xiàn)了一大批業(yè)務(wù)精、懂奉獻、重實干的技術(shù)能手，4人榮獲“省技術(shù)英杰”，1人榮獲“市勞動模范”，9人次榮獲市“五一勞動獎?wù)?rdquo;，18人次榮獲“市技術(shù)能手”等稱號，5人次榮獲市巾幗建功標(biāo)兵和“三八”紅旗手，真正成為中心的業(yè)務(wù)技能先進典型，對全中心起到了重要的示范帶動作用，同時以嫻熟的業(yè)務(wù)知識和技能為群眾提供高質(zhì)量的服務(wù)。

特色文化建設(shè)，提升服務(wù)品質(zhì)素養(yǎng)

焦作市住房公積金管理中心積極開展創(chuàng)建國家級青年文明號活動，并歷時3個年頭，于2013年獲得全國青年文明號榮譽稱號。

國字號招牌讓干部職工備受鼓舞，隊伍由“慵懶散漫”逐步變得高效優(yōu)良。嘗到創(chuàng)建文化的甜頭，焦作公積金人再接再厲，從2014年起一鼓作氣又獲得全國巾幗文明崗、全國工人先鋒號等8項全國榮譽稱號及80余項省、市級榮譽稱號。其間，中心還實現(xiàn)區(qū)、市、省級文明單位三級跳。中心上下為爭創(chuàng)榮譽、維護榮譽上下一心，為守好擦亮焦作公積金這塊金字招牌拉高標(biāo)桿。

在公益文化教化方面，該中心長期堅持開展結(jié)對幫扶、植樹護綠、扶貧捐款、送溫暖、義務(wù)勞動、服務(wù)大廳向環(huán)衛(wèi)工人開放等公益活動，使黨員、團員青年和婦女在公益活動中受教育、得啟發(fā)、促提高。

焦作市住房公積金管理中心長期堅持開展的尚善公益活動，培養(yǎng)和熏陶干部職工的社會責(zé)任感，也使干部職工的進取、奉獻意識大大增強。新系統(tǒng)上線磨合期，中心前臺的年輕媽媽們?yōu)閷崿F(xiàn)業(yè)務(wù)不過夜承諾，先回家哺乳孩子再回單位加班。內(nèi)訓(xùn)師封閉強化培訓(xùn)期間，為能第二天順利通關(guān)畢業(yè)，有人通宵達旦地備課作課件。

敬業(yè)氛圍之下，該中心涌現(xiàn)出一批感動公積金人物——不畏病魔、堅守崗位的王合堂;舍己救人的劉世堯、馬喜順;市勞模“微笑天使”高益群;被辦事群眾在網(wǎng)絡(luò)上廣泛贊譽的“11號美女”連海霞;賢良孝順的張異等先進人物。

在豐富職工文化生活方面，焦作市住房公積金管理中心通過組織干部職工參觀廉政教育基地，觀看警示教育片，開展支部書記講黨課活動，對困難黨員進行救助，以及組織“我和中心的故事”演講比賽、職工運動會、燈謎會、五四辯論賽、經(jīng)典原文誦讀、文明創(chuàng)建知識競賽、紅歌比賽等，組建綜合服務(wù)大廳舞蹈隊、青年團員戶外活動隊等，豐富了干部職工的精神世界，將積極健康、文明向上之風(fēng)落實到弘揚正氣的正能量中。